Software per call center

Un software per call center (Call Center Software) è un programma informatico utilizzato per gestire le chiamate in entrata e in uscita di un call center o di un centro di assistenza telefonica. Esistono diverse tipologie di software per call center, ma in generale questi programmi consentono di automatizzare il processo di gestione delle chiamate, di registrare le conversazioni e di fornire statistiche sull’attività del call center.

Il software per call center può essere utilizzato per gestire chiamate individuali o per gestire le chiamate in modo automatizzato attraverso l’utilizzo di menu a scelta multipla o di assistenti vocali. Inoltre, alcuni software per call center possono essere integrati con altri sistemi aziendali, come il CRM (Customer Relationship Management), per fornire una migliore esperienza di assistenza al cliente.

Telmar racchiude in un unico software tutte queste caratterestiche

Telmar Client

Il Software operatore per call center, Telmar Client, è lo strumento che ogni operatore ha a disposizione.

Tutti i comandi sono stati disegnati applicando il principio della semplicità, in modo tale che tutte le operazioni da eseguire, risultino naturali all’operatore. Vediamo in dettaglio le funzionalità informative e operative che l’applicativo della postazione mette a disposizione.
Ogni operatore per collegarsi, deve ricevere l’abilitazione dall’amministratore. Una volta abilitato, accede al sistema con il proprio Nome e Cognome e un’eventuale Password.

Operatività del sistema

Con le informazioni avute nella connessione, il sistema è in grado di assegnare all’operatore la campagna di lavoro, le attività e i nominativi da contattare.
L’operatore attiva il lavoro con il comando di richiesta di un contatto. Inizia in questo modo il ciclo delle chiamate. L’applicativo presenta a video (screen pop) i dati anagrafici del chiamato e contemporaneamente esegue la chiamata telefonica.
Sarà il sistema che connetterà automaticamente il chiamato con l’operatore. Lo farà preferibilmente attraverso la cuffia in quanto la cornetta telefonica implicherebbe tempi di sgancio e di riaggancio manuali.

Ciclo chiamate

Il ciclo delle chiamate può essere automatico o manuale in base a ciò che si è assegnato nei parametri di sistema, a livello di campagna o per singolo operatore.
Nel caso che il ciclo sia automatico, il sistema prevede che, al termine della telefonata e completate le operazioni di chiusura, l’operatore abbia immediatamente a video il successivo nominativo con già attivata la chiamata telefonica.
Nel caso di richiesta di chiamata manuale, il nominativo successivo sarà presentato all’operatore solo nel momento in cui lo richiederà.
In qualsiasi momento l’operatore può comandare una pausa: in questo caso il sistema aspetterà il comando di ripartenza per iniziare di nuovo il ciclo di chiamate.

Dati del contatto

I dati del contatto sono visualizzati in base al tipo di chiamata. Il sistema evidenzierà se è la prima volta che il nominativo è contattato o se è un richiamo precedentemente programmato. In questo caso il sistema specificherà anche il tipo di sollecitazione: richiamo perché interessato, richiamo per conferma appuntamento.

Esito della chiamata

In base all’esito della chiamata, l’operatore dovrà effettuare delle operazioni necessarie a reperire le informazioni che afferiscono al contatto. Lo farà attraverso la barra comandi presente sul video, selezionando con il mouse o un tasto funzione, uno dei bottoni presenti. Fra le funzioni principali che l’operatore può attivare ci sono l’intervista, l’appuntamento e il richiamo